Vyzpovídal jsem hostingovou společnost Wedos

Nezapomeňte Kecy k věci.cz sledovat také na sociálních sítích!

Kecy k věci.cz vám přináší rozhovor s hostingovou společností Wedos, které bych chtěl v první řadě poděkovat za to, že byla rozhovoru nakloněna a poděkovat hlavně panu Josefu Grillovi, který trpělivě odpovídal na mé otázky.

Mimochodem, hádejte kde a u koho hostují Kecy k věci.cz? Pokud vás napadl Wedos, tak jste to trefili naprosto přesně a i to byl důvod, proč jsem tuto společnost oslovil jako jednu z prvních. Tak a už dost keců a přeji snad příjemné počtení 🙂

Nejprve bych se rád vrátil trochu do minulosti konkrétně do roku 1997, tedy 12 let předtím, než vznikl prvopočátek Vašeho hostingu (založení WEDOS Internet, a.s.) a objevila se vůbec první zmínka o WEDOS ať už v jakékoliv podobě s dovětky použitými a zeptal bych se na samotný název WEDOS. Jak vznikl, kdo ho vymyslel a proč?

V roce 1997 jsem založil P.E.S. Consulting, s.r.o., dnes INTERNET CZ, a.s.. Původně měla firma dělat zcela něco jiného. Mělo jít o zprostředkování práce pro studenty VŠ (v té době jsem studoval Právnickou fakultu MU v Brně). A při registraci domény (k tomuto účelu) jsem neustále narážel (u jedné dnes konkurenční firmy) na problémy a jakousi neochotu. Celé to trvalo tak dlouho, že doménu zabral někdo jiný.

Proto jsem přemýšlel, že si zaregistruji jinou a sám. Hledal jsem způsob jak se to dělá. Nakonec jsem na to přišel a doménu si zaregistroval sám. Následně mě napadlo, že bych to mohl nabízet jako službu. Potom už byl jen kousek k nabídce webhostingu. A další příběh už je asi všeobecně známý (vybudování pes.cz, respektive forpsi.com a následný prodej). Název WEDOS vznikl v roce 2004.

Kde se ta zkratka vzala a proč zrovna WEDOS? Je to skutečně složenina WEbhosting, DOmény, Serverhosting, která vznikla před mnoha a mnoha lety, přesněji v roce 2004, při vymýšlení názvu pro výše uvedenou webhostingovou společnost FORPSI (původně pes.cz). Hledal se jednoduchý název, který by byl krátký, zapamatovatelný a hlavně k němu bylo možné zaregistrovat domény ve všech možných koncovkách (plus případné ochranné známky).

Byl to složitý proces. Nejprve se ve firmě, která tehdy měla kolem 35 zaměstnanců, dělala anketa. Potom se různě kombinovalo (a přitom vznikl WEDOS jako umělé slovo – složenina WEbhosting, DOmény, Serverhosting) a nakonec přišel na řadu generátor různých názvů, který rovnou kontroloval volné domény (možná něco podobného nabídneme i v budoucnu u nás). Našlo se několik stovek možných názvů. Po dlouhém, předlouhém uvažovaní se vybral pro původní firmu název FORPSI a WEDOS byl zavrhnut.

Po letech jsme zakládali novou firmu a hledali jsme název. První, na co jsme si vzpomněli, byl WEDOS. Domény byly stále volné, a tak jsme WEDOS použili pro název naší nové firmy. Domény jsme si zaregistrovali a zařídili ochranné známky. Nejprve jsme název WEDOS využívali k provozu firmy, která se zabývá například prodejem stavebního materiálu přes internet, prodejem pojištění a dalšími aktivitami. Shodou náhod a okolností firma WEDOS začala později nabízet i služby, které jsou v jejím názvu, tj. WEbhosting, DOmény, Serverhosting. Nebylo to sice v plánu, ale nyní se ten název náramně hodí.

Nebáli jste se v úplném začátku toho, že i přes veškeré zkušenosti, Vaše know-how a dobře promyšleném plánu jak vše zrealizovat může přijít těžký neúspěch? Přeci jen je v této oblasti poskytování hostingových služeb velká konkurence a rozjezd úspěšné firmy vyžaduje obrovské investice a tím pádem i značné riziko.

Nikdy není nic jistého. To je samozřejmé. Riziko je vždy a všude. Na druhou stranu máme hodně výhod oproti stávající konkurenci nebo absolutním nováčkům. Zkušenosti mé a kolegů (například Petra Šťastného) jsou skutečně hodně dlouhé a na základě toho jsme připravili nabídku, která je poskládaná tak, aby vyhovovala 98% všech webhostingů v ČR.
Máme mnoho výhod. Kromě vlastní budovy, která je poměrně velká (pro 6.000 1U pozic) a je přímo na páteřní optické síti, máme zkušenosti a finanční zázemí.

Dále patří mezi naše nesporné výhody i to, že jsme si vše již několikrát prošli předtím a nyní jsme vše stavěli na „zelené louce“. Poučeni z předchozích chyb jsme šli rovnou k cíli a všechny chybné kroky udělané námi (nebo konkurenty) v historii jsme vynechali. Celý náš systém je postaven od počátku na stovky tisíc zákazníků a tisíce fyzických serverů.

Máme tak postavenou celou firmu, máme tak postavené procesy ve firmě, máme tak postavený informační systém a další a další věci. Z toho pohledu jsme vývojově přeskočili několik stádií vývoje firmy. Veškerý informační systém a celé zázemí je dělané ve vlastních silách a vychází z předchozích zkušeností. Všechny věci jsou „propojené“, všechny jsou zautomatizované. To jsou věci, které nám mohou všichni závidět. V jednom informačním systému je vše – od napojení banky, přes fakturaci, poštovní systém, chat, telefon, programování dalších věcí… a vše má přesně stanovená přístupová práva a pravidla. Každý je vyškolen a má přístup jen k tomu k čemu je vyškolen a z čeho udělal testy.

Měli jsme i čas se připravit. První myšlenky o hostingu pod značkou WEDOS jsme měli v prosinci 2009, kdy nám  Telefonica O2 nabídla odprodej svého objektu -bývalého krytu z roku 1976, který je částečně pod zemí. Nejprve jsme uvažovali ANO/NE. Za pár minut bylo jasno – ANO. Jenže co dál s krytem, bez oken a celým ze železobetonu… Co dělat s protiatomovým krytem? Navíc, který je na páteřní optické trase…  Nás nenapadlo nic jiného než: žampiony (tolik jich nesníme), pěstování marihuany (tu nekouříme) nebo skutečně bezpečné datacentrum. Takže jsme se vrátili k tomu, odkud pochází název WEDOS – WEbhosting, DOmény, Serverhosting.

Bylo hned rozhodnuto. Servery. Začali jsme prakticky hned programovat (6 lidí) a vše připravovat. Vybírali jsme servery (jednali se všemi dodavateli) a připravovali přestavbu celé budovy… Potom jsme budovu koupili a během krátké doby (3 měsíce) přestavěli. Připravili nabídku služeb a spustili 13.9.2010 a zbytek už znáte. Takhle to vypadá jednoduše, ale jsou to tisíce a tisíce hodin práce všech lidí. Mimochodem od nás od počátku neodešel ani jeden pracovník a jen nabíráme. To je také pozitivní pro vývoj firmy.

Nemáme žádné leasingy, žádné úvěry a do projektu je nainvestováno několik desítek milionů korun. Tím se nám žije poměrně snadno. Pokud bychom neuspěli s nabídkou hostingů, tak bychom třeba nabízeli serverhousing a jiné podobné služby, které by nám prostory určitě zaplnily, protože v jihočeském regionu není žádné podobné (technologicky vyspělé) datacentrum.

Nejde si nevšimnout Vašeho skvělého marketingu, který Vám ostatní mohou nejen tiše závidět a umění obhájit se za každých okolností a kohokoliv jak se říká utlouci jasnými fakty o kvalitě Vašich služeb a celkově všech krocích, které děláte. Proto se doslova nabízí tyto související otázky. Kdo je za tou celou marketingovou strategií Vaší firmy? Jde konkrétně někoho vyzdvihnout a říci to je náš specialista číslo 1 na marketing, který přinesl veškeré tyto inovace na poli poskytovatelů hostingových služeb, nebo je to zásluha celého kolektivu?

Děkujeme za pochvalu. Podílí se na tom celá firma, ale řekněme, že já se primárně starám o marketing (a obchodní strategii) a kolega Petr Šťastný řídí primárně technické (a každodenní) věci ve firmě. Samozřejmě, že se musíme vzájemně doplňovat. Někdy reaguji já, někdy kolega Petr, případně ostatní kolegové.  Je to tedy skutečně týmová práce.

Na počátku jsme si řekli, že největší chybou minulé firmy byla velká tajemnost a tím vzniklo mnoho fám a ve výsledku to předchozí firmu zásadně poškodilo. Proto jsme nyní řekli, že nic tajit nebudeme a nic skrývat nebudeme. Budeme jen vysvětlovat a vše férově ukazovat. Od počátku projektu to tak je a vše je na našem webu. Nemáme jediný skrytý parametr služeb, netajíme nic o vybavení a ani o tom, co připravujeme. Ta otevřenost také vychází z toho, že jsme poučeni z předchozích chyb. Na druhou stranu jasně ukazujeme všem, že se nemáme za co stydět…

Šlo by, alespoň přibližně nějak shrnout a vyčíslit, kolik času věnujete propagaci Wedosu? Ať už se jedná o odpovídání na otázky na Webtrhu či Webdealu, domlouvání reklamy atd.

Reklamu domlouvá kolega, který se stará o web, bannery a provizní systém. Tak mu to určitě nějaký čas zabere. Sám něco vytipuje, něco doporučím já, něco někdo přímo nabídne. On to domluví a potom si jen vzájemně odsouhlasíme. Reálně tomu věnuje několik hodin každý den. Odpovědi na všech serverech zaberou třeba hodinu za den (včetně víkendů), ale určitě je potřeba vše sledovat. Sledujeme tedy nejen, co se kde píše, ale já především sleduji, co nám píší zákazníci maily nebo přes chat nebo co dokonce telefonují.

Telefony jsem například od září, kdy jsme je zavedli, bral až do poloviny ledna prakticky jen já. Je nutné vědět, co zákazníci chtějí a co potřebují a s čím mají problémy a čemu nerozumí… Z tohoto pohledu je to tedy asi práce na celý úvazek pro jednoho člověka. Děláme to s kolegou (spíše s kolegy) každý částečně a proto nám to každému zabere část dne. Nutno poznamenat, že někteří kolegové se firmě věnují hodně a třeba já s kolegou Petrem Šťastným rozvoji firmy věnujeme téměř veškerý čas kromě spánku. Baví nás to a já doufám, že to je na výsledcích naší práce vidět.

Když už je řeč o marketingu, tak se netajíte plány na expanzi i za hranice České republiky a v listopadu roku 2011 jste zprovoznili možnost platby v eurech. Můžete prozradit, jaký vliv to mělo na přísun zahraničních zákazníků, kolik jich cca máte a celkově nám všem zvědavcům o tomto něco více říci?

Aktuálně pracujeme na překladech, ale je to náročné. Náš web je moc, ale moc obsáhlý. Jen návodů pro klienty je několik stovek a každý den máme další a další… Aktuálně nám klienti mimo ČR dělají tak 20-25% obratu, přičemž cca 2/3 (z těch zahraničních) jsou ze Slovenska. Potom jsou klienti z celého světa. Máme klienty (zejména na VPS) z desítek zemí a jsou někteří, kteří u nás mají například 60 a více VPS serverů. Češtinou „jsou nepolíbeni“, ale služby jim vyhovují a tak si pomocí různých překladačů náš web přeloží a fungují bez problémů. Víme, že překlady nám pomohou k expanzi. Zároveň vidíme, že o naše služby je zájem v zahraničí.

S narůstajícím počtem služeb úměrně roste i Vaše náročnost pracovní. Mohl by jste nám přiblížit, jak vypadá takový den pracovníka zákaznické podpory i s nějakými statistickými údaji (kolik dotazů denně odbaví atd.), případně i obrazově znázorněné jeho pracovní prostředí (například nějaký screen monitoru), které by vypovídalo o náročnosti této pozici? Přeci jenom si myslím, že plno lidí si to nedokáže představit a očekávají od tohoto pracovníka nejlépe nemožné a ještě lépe, když to bude hned.

Pracovníci zákaznické podpory to mají určitě náročné. Mají nejen hodně práce – vyřizují maily, chatují s klienty a k tomu občas vyřídí nějaký telefon. Vyřídí necelých 100 mailů za směnu, průměrně přes 100 chatů za směnu a k tomu pár (cca 3-4) telefonátů za směnu. Vše, kromě telefonů, se odehrává v prohlížeči a v jednom administrativním rozhraní. Tam je vše, co je potřeba. Zákaznická podpora nemá přístup na servery a tak řeší pomoc „metodickou“ zákazníkům, případně „fyzicky“ pomohou s nějakým nastavením. Pracovníci jsou neustále školeni a tak mají vždy školení na určité téma, které je zakončeno testem.

Teprve po skončení daného testu mohou poskytovat pomoc v této oblasti a dostanou přístup v administraci k nastavení těchto záležitostí. Průběžné školení je složitý proces, který nikdy neskončí. Problematika je však tak obsáhlá, že každý nemůže umět vše. Každý umí nějakou „svoji“ oblast dobře (někdo třeba umí poradit s redakčními systémy, někdo třeba více s VPS a jiný zase s doménami) a k tomu musí umět základy od všeho co klientům poskytujeme. Problémy, které dotyčný pracovník neví (nemůže vyřešit) předá technikům, kteří mají například přístup na servery (a tak mohou poskytnout například logy) nebo do dalších částí našeho interního informačního systému.

Další otázka bude tak trochu souviset a nedá mi to se nezeptat na tuto věc. Jsou Vaši pracovníci zákaznické podpory nějak speciálně školeni proto, aby zvládali stres a ne vždy IT gramotné zákazníky a jejich dotazy? Myslím si, že musí často docházet k situacím, kdy i relativně banální věc nedokáže člověk pochopit a jak se říká, nejhorší práce je ta, kde je styk s lidmi, jelikož to psychicky unavuje.

Pracovníky vybíráme složitě a náročně a v několika kolech. Hlásí se nám hodně zájemců, ale vybereme vždy jen 1-2 třeba ze 200 zájemců. Každý nováček prochází školením, které je spíše technické povahy. Určitě se dozví jak se chovat ke klientům a že klient je ten pro nás nejdůležitější. Vzhledem k tomu, že pravidelně čtu poštu a chaty, tak mám dobrý přehled o tom, co se děje. Z toho pohledu je velmi pozitivní, že problémů se vyskytuje naprosté minimum a zákazníci jsou většinou slušní.

Jsem příjemně překvapen, že se každý den setkáváme s mnoha děkovnými maily od našich zákazníků, které třeba obsahují jen poděkování za rychlou odpověď (a porovnání s délkou odpovědi tam, kde hostovali dříve). Máme  každý den několik poděkování od zákazníků, kteří se k nám přestěhovali od konkurence, kde platili třeba 10x (i 50x) více a přitom jim služby u nás fungují lépe, spolehlivě a rychleji. Často píší s obavami, kdy to přestane takhle skvěle fungovat nebo kdy se co pokazí…

Proto se pracovníci zákaznické podpory s nepříjemnostmi setkávají minimálně a neřeší žádné konflikty.

O tom, že poskytujete prvotřídní služby, které mají vysokou kvalitu za přijatelnou cenu nemůže být ani trochu pochyb. Čeho jsem si všiml je, že jste doposud nespustili službu Rackhosting – Serverhousing. Můžete trochu více prozradit, kde a v čem je zádrhel?

My ji ani nespustíme, respektive za stávajícího růstu jsme se rozhodli, že ji stáhneme z nabídky. Důvod je prostý. Současné datacentrum je velké, pro běžnou firmu až nepředstavitelně, ale pokud bychom rostli stejným tempem, tak dříve nebo později prostor zaplníme vlastními servery. Proto si chceme šetřit místo pro vlastní kapacity. Tuto službu bychom tedy nakonec nabízeli jen za předpokladu, že by se náš růst zastavil nebo pokud postavíme Datacentrum WEDOS II (o čemž mimochodem silně uvažujeme).

Ekonomicky jsme si museli zvážit co má pro nás přínos a co chceme do budoucna dokázat.
Máme dokonce připravenou dílnu, měli jsme i rack pro zákaznické servery, chtěli jsme instalovat police pro nerackové stroje. Nakonec jsme se rozhodli jinak… Místo toho bude v průběhu března na našem webu zcela jiná služba.

V poslední době často čtu na Vaší Facebook stránce o stížnostech a udání konkurence na služby, které nabízíte.. To, že se Vás konkurence bojí je zřejmé, jelikož jí pomalu a jistě připravujete o zákazníky, kteří utíkají za výhodnějšími a lepšími podmínkami k Vám. Take jsem zaznamenal zprávu o DDoS útocích. Můžete se o těmto problémech nějak víc rozpovídat? Učinil i Wedos nějaké obranné kroky, aby zamezil tomuto napadání?

Samozřejmě, že se snažíme od počátku vše stavět tak, abychom byli co nejvíce odolní, protože jsme s určitou nevraživostí počítali. Ano, náš růst je takový, že k nám každý den přejde od konkurence průměrně 50 webhostingů a my o tom všem, co se v poslední době dělo (udání a DDoS) budeme psát nějaký report i na našem webu datacentrum.wedos.com.
Detaily o síťovém zabezpečení asi není úplně vhodné zveřejňovat. Věřím, že to chápete.

Neustále vytváříte a připravujete různé akční nabídky, slevové kupóny a soutěže, což oceňuje značná část zákazníků. Trochu více se Vám nepovedla akce s tričky, ale to se může stát komukoliv si myslím. Pořádali jste i den otevřených dveří, což byla akce, která se naopak hodně povedla a byla úspěšná. Poučili jste se s chyb, které s tím souviseli? Bude se opakovat den otevřených dveří, nebo plánujete i další podobné větší akce?

Marketingové akce jsou úspěšné. Dny otevřených dveří jsme dělali poprvé a tak bych tam kriticky nějaké nedostatky také našel, ale domnívám se, že se to celkově povedlo. Ohlas byl velký a již nyní píšou lidé, zda se to bude opakovat. To nás nutí k úvahám, zda to zopakujeme. Trička se nám nepovedla a stydíme se za to. Ještě stále posíláme.

Čekali jsme zájem o cca 200 triček. Nakonec jich bylo přes 1400. Od té doby jsme akci neopakovali. Příště to máme vymyšlené lépe a nebude nás to zatěžovat. Bude to zcela zautomatizované a trička pošle přímo firma, které je pro nás vyšívá a zákazník přímo v objednávce zadá například velikost a adresu kam chce tričko doručit.

Teď bych rád trochu nakousl Váš provizní systém. Pokud to není nějaké extra velké tajemství, které by mohlo opět více nahlodat konkurenci, šlo by prozradit nějaká konkrétní data z tohoto systému? Jako kolik lidí ho aktivně využívá, kdo je na pomyslném prvním místě v žebříčku doporučovatelů (není myšleno jmenovitě, ale pouze číselně)? Co zajímavého nám zvědavcům o systému řeknete?

V provizním systému je zaregistrováno několik tisíc uživatelů. Aktivně jej využívá více než tisíc uživatelů a úspěšných je několik stovek. Za úspěšné považujeme ty, kteří mají objednávky. Nejlepší partneři (je jich několik) dostávají provizi několik tisíc týdně. Náš provizní systém je bezproblémový a je férový pro naše partnery, protože si uvědomujeme, že oni nám pomáhají s prodejem našich služeb.

Naší výhodou je to, že naše značka se stala poměrně známou a tudíž i prodejnou. Za poslední rok jsme nejprodávanější webhosting v ČR a naše služby jsou dobře prodejné. Proto je vzájemné partnerství přínosné nejen pro nás, ale i pro naše partnery.

Poslední moje otázka bude nejzáludnější. Nešlo si nevšimnout na Vaší webkameře změny, která nastala na jedné ze dvou židlích, které jsou vidět ve Vašem datacentru. Můžete prozradit, koho to Wedos angažoval, aby dohlížel na pořádek a plynulý chod? Čí to byl nápad najmout tuto posilu? 

Je to nápad kolegů. Nejprve to byla hra se židlemi, protože se v nějaké diskuzi někdo „věnoval“ tomu proč máme v serverovně židli. Židle byla ve studené uličce a kolegové ji tam měli při instalaci speciálních redundantních napájecích zdrojů pro switche. Židle potom byla na jiném místě a lidé někde komentovali změnu. Kolegům se to natolik zalíbilo, že s židlemi manipulovali průběžně. Nakonec je napadl ten náš nový kolega, kterého asi čeká zářná budoucnost  , protože s ním mají velké plány… Dnes nám tento kolega pěkně „zatopil“…

Pro čtenáře, který netuší oč jde a o jakém kolegovi je v poslední otázce vlastně řeč, tak přikládám se svolením Wedosu foto, které jsem pořídil z jejich webkamery pro upřesnění!

2012-02-24-23-56

Líbil se vám tento článek? Tak ho neváhejte šířit dál!

Napsal:

Publikováno: 2.3.2012

Zařazeno do: Rozhovory

Zobrazeno: 835

Štítky: , , , , , ,

Podobné články, které by vás mohli též zaujmout:

2 komentářů k: Vyzpovídal jsem hostingovou společnost Wedos

  1. Petr napsal:
    Jsme u nich – jen chvála a doporučení!
  2. Krabath napsal:
    Také jsem u WEDOSu a musím říct, naprostá spokojenost. Pěkný rozhovor.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *